Web制作でクライアントの期待値をコントロールすることの重要性とは？

Webサイト制作において、クライアントの期待値をコントロールすることは非常に重要だ。

Webサイト制作のプロジェクトはデザインや実装後のWebサイトをクライアントに提案し、そこでどのような反応をもらえるかにかかっている。

クライアントの期待通りのものを出せれば言うことはない。きっとそのプロジェクトは上手くいく。

だが、クライアントの期待値を下回るようなもの、あるいは、期待値を大きく超えて（ズレて）いるものを提案してしまうと、そこからプロジェクトが不穏な雲行きを見せることもある。

クライアントの期待値をほんの少しだけ上回ることを目指す
時には期待値を下げておくことも大事
期待値を無理に上げることには意味がない
まとめ

クライアントの期待値をほんの少しだけ上回ることを目指す

そうならないためにも、クライアントの期待値を事前にコントロールしておき、最終的にその期待値をちょっとだけ上回る成果物を提案する必要がある。

まず、当然ながらクライアントの期待値を下回るものを作ってはいけない。期待されたレベルより低い品質のWebサイトを作ってしまうと、作り直しを要求されたり、最悪の場合それ以降全く仕事を依頼してもらえなくなってしまう。

かといって、期待値を大きく超えてしまうことも実は危険だ。

クライアントの期待値を大きく超えるということは、求められる以上のコストや手間をかけてWebサイトを作っている可能性が高い。もしくはオーバースペックの人材をアサインしている可能性だってある。これでは例えクオリティが高くても、採算が合わなくなってしまう…。

また、クライアントの期待値を大きく超えることは別のリスクも孕んでいる。自分が想像しているよりも遥かにすごいものが出てくると、クライアントはいつの間にかそれが当たり前だと思い込んでしまう。当然、次に提案するときも同等のクオリティを求めてくるだろう。これは長期的に見れば、自分の首を絞めることに他ならない。

だからこそ、クライアントの期待値をコントロールし、その期待値をほんのちょっと上回るクオリティを目指すことが重要なのだ。

時には期待値を下げておくことも大事

一方で、時には期待値を自ら下げておくことが求められる場合もある。例えば、プロジェクトがかなり無理のあるスケジュールで進行しており、明らかに期日までに到達すべきクオリティまで届かない場合だ。

この場合は、事前にクライアントの期待値を下げておく必要がある。その上で、実際に提出した成果物がその期待値をちょっとだけ超えるように調整するのだ。もちろん、「今回提出するデザインはクオリティが低くなりそうです」などと正直に伝えるのはNGだ。

例えば、通常の提出日よりも前倒しで一度ラフとして提案しておき、フィードバックを受けた上で最善のデザインを提案する、など。もちろん、このためには予めクライアントにスケジュールに無理があること、その中で最善を尽くすが場合によっては先にラフ案として提出する可能性があること、などを丁寧に伝えておく必要がある。

期待値を下げることは、期待値を上げることよりも難しい。
言葉巧みに相手に期待させることは誰だってできるが、ちょうど良い位置まで期待値を下げるのは至難の技だ。

だからこそ、期待値を下げる場合は慎重になろう。あまりに下げすぎてプロジェクト自体への興味を失わせてはいけないし、信頼を失うような発言をしないように気をつける必要だってある。